Blibli Perkuat Ekosistem Omnichannel untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
PT Global Digital Niaga Tbk. (BELI) memperkuat strategi omnichannel untuk mengembangkan bisnis dari platform e-commerce menjadi ekosistem perdagangan yang menghubungkan kanal digital dan fisik.
CEO dan Co-Founder Blibli, Kusumo Martanto, mengatakan perubahan perilaku konsumen menjadi salah satu alasan perseroan memperkuat strategi tersebut. Menurutnya, persaingan e-commerce kini tidak lagi hanya bertumpu pada harga dan promosi.
Konsumen semakin mempertimbangkan kemudahan, kepercayaan, konsistensi layanan, serta pengalaman berbelanja. Faktor tersebut berlaku ketika pelanggan menggunakan aplikasi maupun bertransaksi secara langsung di toko fisik.
Preferensi Konsumen E-Commerce Mulai Berubah
Kusumo menjelaskan persaingan industri e-commerce sebelumnya banyak diwarnai perang harga dan promosi besar. Namun, pola tersebut mulai bergeser seiring meningkatnya kebutuhan konsumen terhadap pengalaman belanja yang lebih praktis.
Baca Juga “Diskon Biaya Layanan Marketplace Berlaku Akhir Agustus“
Pelanggan kini tidak hanya mencari produk dengan harga kompetitif. Mereka juga membutuhkan kepastian mengenai keaslian barang, kemudahan transaksi, jaminan garansi, serta layanan purna jual.
Perubahan tersebut menjadi bagian dari perjalanan Blibli selama 15 tahun. Perseroan mengembangkan bisnisnya dari platform e-commerce menjadi ekosistem omnichannel yang mencakup Blibli, tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma.
“Dengan berfokus pada pendekatan omnichannel yang terintegrasi serta didukung oleh pengembangan inovasi teknologi yang berkelanjutan, termasuk peningkatan keandalan sistem dan efisiensi proses, Perseroan berhasil meningkatkan skala dan memperkuat efektivitas operasional usaha sepanjang tahun 2025,” kata Kusumo dalam keterangannya, Senin (24/8/2026).
Pertumbuhan Pengguna Internet Dorong Perubahan Pola Belanja
Berdasarkan Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2026 yang dikutip perseroan, jumlah pengguna internet Indonesia telah mencapai sekitar 235 juta orang.
Jumlah tersebut setara dengan sekitar 81 persen dari total populasi. Tingginya penetrasi internet menunjukkan aktivitas digital semakin terintegrasi dengan kehidupan sehari-hari masyarakat.
Kondisi tersebut turut mengubah ekspektasi konsumen terhadap layanan perdagangan. Pelanggan menginginkan proses yang terhubung mulai dari pencarian produk hingga layanan setelah transaksi.
Karena itu, strategi omnichannel menjadi relevan bagi pelaku perdagangan yang ingin mengintegrasikan pengalaman pelanggan di berbagai kanal. Pendekatan tersebut memungkinkan konsumen berpindah dari kanal digital ke fisik tanpa kehilangan kesinambungan layanan.
Omnichannel Hubungkan Belanja Online dan Toko Fisik
Blibli menerapkan konsep omnichannel dengan memberikan pilihan kepada pelanggan dalam menentukan cara berbelanja. Konsumen dapat mencari informasi produk secara online, melakukan transaksi melalui aplikasi, atau mendatangi toko fisik.
Salah satu layanan yang mendukung fleksibilitas tersebut adalah Click & Collect. Melalui fitur ini, pelanggan dapat melakukan pembelian secara digital dan mengambil produk secara langsung sesuai pilihan yang tersedia.
Integrasi tersebut memberikan alternatif bagi konsumen yang membutuhkan fleksibilitas. Namun, Kusumo menekankan bahwa menghubungkan berbagai kanal bukan satu-satunya fondasi ekosistem omnichannel.
Menurutnya, kepercayaan tetap menjadi elemen utama dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Konsumen membutuhkan kepastian mengenai keaslian produk dan dukungan layanan setelah transaksi.
Kepercayaan Menjadi Fondasi Pengalaman Pelanggan
Di tengah banyaknya pilihan platform digital, pelanggan semakin memperhatikan risiko setelah pembelian. Kejelasan garansi, proses penukaran, pengembalian barang, dan layanan purna jual menjadi bagian dari pengalaman yang dinilai konsumen.
Kusumo mengatakan hubungan dengan pelanggan tidak berhenti setelah transaksi selesai. Pengalaman tersebut berlanjut hingga konsumen menerima dan menggunakan produk.
“Dengan demikian, pengalaman pelanggan tidak berhenti saat transaksi selesai, tetapi terus berlanjut hingga produk benar-benar digunakan,” ujarnya.
Pendekatan tersebut membuat layanan purna jual menjadi bagian penting dari strategi omnichannel. Perseroan perlu memastikan setiap kanal memberikan pengalaman yang konsisten dan mendukung kebutuhan pelanggan.
Pendapatan Blibli Tumbuh 55 Persen pada Semester I 2026
Strategi pengembangan ekosistem tersebut berjalan bersamaan dengan pertumbuhan kinerja keuangan perseroan. Berdasarkan laporan kinerja yang dikutip Bisnis.com, Blibli membukukan pendapatan neto Rp14,83 triliun pada semester I 2026.
Pendapatan tersebut meningkat 55 persen secara tahunan dibandingkan Rp9,60 triliun pada semester I 2025. Pertumbuhan terjadi seiring peningkatan kontribusi dari berbagai segmen bisnis.
Bisnis institusi dan toko fisik menjadi salah satu pendorong pertumbuhan. Penjualan elektronik konsumen, smartphone, produk olahraga, serta bisnis online travel agency juga memberikan kontribusi.
Pada kuartal II 2026, pendapatan neto perseroan mencapai Rp6,99 triliun. Angka tersebut tumbuh 43 persen dibandingkan Rp4,90 triliun pada periode yang sama tahun sebelumnya.
Efisiensi Operasional Blibli Terus Membaik
Selain mencatat pertumbuhan pendapatan, BELI juga memperbaiki efisiensi operasional. Persentase beban operasional terhadap total processing value atau TPV turun menjadi 6,3 persen pada semester I 2026.
Pada periode yang sama tahun sebelumnya, rasio tersebut berada di level 7,2 persen. Penurunan rasio menunjukkan adanya perbaikan efisiensi terhadap nilai transaksi yang diproses perseroan.
Perbaikan tersebut turut tercermin pada margin EBITDA terhadap TPV. Rasio tersebut membaik menjadi minus 0,8 persen pada semester I 2026.
Pada semester I 2025, margin EBITDA terhadap TPV masih berada di level minus 2,5 persen. Dengan demikian, perseroan mencatat perbaikan sebesar 170 basis poin secara tahunan.
Ekosistem Terintegrasi Jadi Arah Pengembangan Bisnis
Pertumbuhan pendapatan dan perbaikan efisiensi menjadi bagian dari perkembangan strategi bisnis BELI. Perseroan tidak hanya memperluas kanal penjualan, tetapi juga berupaya meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
Ekosistem yang menghubungkan e-commerce, perjalanan, ritel kebutuhan sehari-hari, dan furnitur memberikan ruang bagi perseroan untuk melayani berbagai kebutuhan konsumen.
Ke depan, tantangan utama strategi omnichannel terletak pada kemampuan menjaga konsistensi layanan. Integrasi teknologi, ketersediaan produk, keandalan sistem, serta layanan purna jual akan menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Dengan perubahan perilaku konsumen yang semakin mengutamakan kemudahan dan kepastian layanan, strategi omnichannel berpotensi menjadi salah satu fondasi pertumbuhan Blibli. Kinerja pendapatan dan efisiensi operasional akan menjadi indikator penting untuk melihat efektivitas strategi tersebut.
Baca Juga “Pengetatan pajak properti dan bisnis online.“